| 1994.10 |
葬儀相談を行うには、担当者の知識や経験が不可欠である。従ってそれをマニュアル化することは大変にむずかしい。しかしあえてそれをしているのがアメリカである。今回は、その一旦を窺ううえで、アメリカのバーツビル社が、葬儀社教育用に編集した『葬儀サービス・カウンセリング』の中から、葬儀相談業務をまとめてみた。
アメリカの葬儀は、ほとんどが葬儀会館で行われる。従って、葬儀の相談は会館内の事務室で行われることが多い。
相談業務には、遺族に対する葬儀全般の決定が中心であるが、今回取り上げたものでは、
（1）相談業務の準備
（2）相談業務の開始
（3）相談業務の実施
（4）相談業務の終了
（5）相談業務の反省
の5つから組立られている。
相談業務の準備は、まず自己分析で始まる。人は他人を分析することになれているが、自己を知ることはむずかしい。しかし、担当者が、自分をよく知っていなければ、人を助けることはむずかしい。
担当者の性格は何か？楽天的か自信家か、信頼性があるか、忍耐力はあるか？
担当者は人を助けたいという心構えを持っているか？人に好かれたいという欲求を持っているか？良い聞き手であるか？
死について学び、よく考えるか？死に関するしっかりした意見を持っているか。
この職業にはどれだけの訓練が必要か？これまでの経験と訓練から何を習得したか？担当者は自分の職業をどのように見ているか？自分の仕事に誇りをもっているか？遺族の人が尋ねる質問に自信があるか？
その職業は今日的であるか？「幼児突然死症候群」などの最新の情報を、たえずあらたに追加しているか。遺族のための団体や法律制度、社会保障や種々の宗教の葬式習慣、葬儀用品、献体、悲嘆の理論、相談理論や方法を知っているか？
遺族は知識と指導を頼って葬儀社に赴く。そのため、担当者はそれに答えるか、答えのありかを知っていなければならない。他の職業と同じく、葬祭業も常に変化しているのである。
担当者は自分を分析した後に、他の人（特に現在の遺族）が、担当者とその会社及び職業をどう見ているかを理解する。葬儀社と葬祭業に対する認識は、場所と時代によって異なる。都市部では、葬儀社も知る機会が少ない。人々は電話帳、あるいは紹介によって葬儀場を選ぶかもしれない。友達からの話か、高いという評判が人々に疑念と懐疑心をもたらし、そうした心で相談員に接するかもしれない。担当者は葬祭業とサービスに対する人々の評判を知り、質問に、どう答えるか準備すべきである。例えば以下の問題をどう扱ったらよいか？
「葬儀担当者は皆、同じような態度である。」
「あなたのような若い女性が、どうしてこのような仕事をしているのか？」
「もし安い棺を選んだら、人は何というだろうか？」
「棺の原価は○○円だと聞いている。」
「火葬は残酷でないか？」
「牧師には、あなたから謝礼を支払ってください。」
担当者は防御的になったり、結論を急ぐべきではない。あらかじめ質問に備えておけば、あわてることはない。珍しい質問に答える用意が必要である。「死者の衣裳に故人の愛用した作業着を用いてもよいか」の質問があるかもしれない。「通夜に３日かけてもよいか？」或いは「葬儀場で昔風な、騒々しい通夜がしたい」とか、或いは「○○式宗教儀式がしたい？」など供えあれば憂いなしである。
担当者は故人と遺族について出来るかぎり知っておくべきである。遺族のニーズ、希望、資金、問題は何か？遺族同士の関係？遺族の宗教・宗派、どの社会、どの政治グループに属しているか？
事前に打ち合わせがあった場合、それ以来、状況が変わったかどうかを調査する。死因が事前準備の内容を変えるかもしれない。例えば、遺体の損傷によって、棺を閉ざしたままにするかもしれない。現在の家計は、事前準備の内容を変更するかもしれない。
遺族の質問にどう答えるか。バーツビル社では1980年、「準備相談で、遺族はどんな質問が多いか？」を調査した。
1. 葬儀のすべてを手伝ってもらえるか？
2. 威厳のある葬儀を行い、かつどうしてコストを抑えるか？
3. どのようにして埋葬場所を買うのか？
4. 葬式代金はいつ払うのか？
5. 葬儀にどんな慣習があるか？
6. 多くの遺族は、どの棺を選ぶか？
7. 誰が牧師に連絡をとるか？
8. 誰が新聞に死亡記事を出すのか？
9. 平均の葬儀費用は？
10. 牧師にいくら謝礼を支払うのか？
11. 子供も葬式に出席すべきか？
12. 子供に遺体を見せてもよいか？
13. エンバーミングは法律で定められているか？
14. 火葬にも高価な棺が必要か？
葬儀社では、相談に答えるためのガイドを作っている。それには、葬式サービスの内容、葬儀用品の種類が含まれている。ガイドがあれば、質問中でもノートが容易となる。
しかし、どんなガイドにも、固有の欠点がある。相談中には、遺族のニーズを聞き取るべきである。例えば、遺族が予算に関心を持っている場合は、それが解決出来ないうちは、どんな質問に対しても関心が向かない。そこで担当者が相談している間、できるだけ柔軟に対応しなければならない。
相談には十分な時間と場所が必要である。準備会議は1時間以上かかる。
相談を急いで行えば、その目的を達成できない。相談中は中断（特に電話）を出来るだけ排除すべきである。質問の場所は、プライバシーが必要である。相談には、なるべく遺族全員を参加させ、行なっていることを見ていただく。
相談業務は最初の数分が大事である。最初に遺族の全ての人と密接な関係を設立する。そして悲しみの状況を評価する。これを早い段階で行えば、担当者と遺族の間の信頼を確定する助けとなる。
遺族が葬儀場に到着したら、担当者は遺族を迎える。あるいは、受付係が遺族を案内し、すぐに担当者に連絡する。遺族の到着後2、3分以上待たせてはならない。遅れは遺族に対する関心のなさを表す。
初対面の場合、名前を呼んで遺族を歓迎し、そして自己紹介を行う。子供に対しても歓迎する。遺族全体に関心を示し、皆をまき込む。葬儀担当者は、挨拶がどう返ったかによって、質問の仕方を決める。たとえば形式的な挨拶なら公式的にすすめる。話が具体的になったら館内を案内し、それぞれの機能を説明する。初めて会館を訪れる方を案内する場合には、特に重要である。
多くの人数の場合、座席の配置がむずかしい。暫くして誰が故人との関係が深いか、発言権があるか、あるいは悲しみに沈んで扱いが難しいかを明らかにする。また遺族がお互いをどう思っているかを明らかにする。
まず天気や町、会館などの話題から始め、観察しているうちにどこから糸口を作っていくかを決める。もし人がその話に乗るならば、容易な会話から進める。多分担当者は遺族の一員と同じ県か都市で育ったかも知れないし、数回前に友達か親戚の葬式を手掛けたかもしれない。
皆をくつろがせたら、これから何を行なうかを説明する。完全な説明は遺族をくつろがせ、担当者に対する信用を作りあげる。秘密めいた振る舞いは少いほうがよい。遺族には、いつでも質問するようお願いする。彼らをお手伝いするために担当者はおり、彼らの願いを理解したら、どんな努力も行うことを強調する。
どの遺族の集まりでも世話好きな人がいる。そうした人々に気づき、また全ての遺族一員（故人に最も近い特に人々）がそれぞれの言い分を持っている。誰がいて誰がいないかに気をつける。子供の母はいるか？死去した夫の伴侶は？離婚した先夫の連れ子は？
準備相談は、死の現実に直面する最初の一歩である。アメリカでの高い離婚率が、複雑な相談問題を引き起こしている。たとえば離婚した先に、親の死を知らせるべきか。こんな場合、葬儀社はどう答えたらよいか
相談の間に関係する遺族を臨席させる。同席させることによって彼らの関心を引きつけ、目の前で契約に署名することで彼らを安心させるのである。
質問をどう発展させるかは、遺族の状況が決定していく。もし故人が幼児ならば、慎重に、間接的な方法で話をすすめた方がよいかもしれない。もし故人と遺族が「仕事関係」であるならば、すぐに要点を得て、事務的な作業に入ることが出来るだろう。もし必要書類の期限が迫っている場合なら、速やかに具体的な話に取りかからなければならない。
最初の挨拶がすんだら、例えばオープンな質問から始めることは、賢いやり方である。
オープンな質問は、リラックスさせる。こうすると早く聞き役となり、権威的ではなくなる。もし担当者が形式的な質問から始める（ 故人の氏名、死亡年月日、死亡場所、生年月日）と、極めて指導的なパターンになる傾向がある。これは、葬儀社が事実のみを欲し、遺族の感情やニーズ、あるいは故人に興味を持っていないような印象を与える。遺族のために何かをするのではなく、遺族とともに行うことを忘れてはならない。
もし葬儀社が遺族の考えを慎重に聞くならば、故人について知りたいと思う情報、遺族と彼らが欲しいと思う葬式サービスについて知ることができる。
オープンな質問に対する答を得るには、遺族は何をいい、何を言わなかったかに耳を澄ますべきである。そして、誰が相談に積極的で、誰が参加していないかを把握する。慎重な質問を通して、遺族のある一員がどんなサービスや商品が欲しいと思っているか知ることができる。担当者は討論と意思決定に全ての遺族をまき込み、そして彼らに質問し、その反応をえるように努める。
遺族に対し、「こちらで牧師を呼んで、葬儀式の手配をしてもよろしいでしょうか？」こう言えば、聖職者とつながりを持たない人を助けることが出来る。もし遺族がすぐに答えなくても、問題を繰り返したり、こちらから答えを暗示してはならない。もし話が中断しても、直ちに新しい問題やコメントを入れることを差し控えたい。時には静かな間も必要である。
担当者が質問を進めながら、遺族の受け入れに敏感でなければならない。遺族が抱えている本当の問題は、財政、遺族論争、故人の土地、将来、言葉で表すことができない心配であるかもしれない。
人々は身内が死ぬとき、自分の死すべき運命について考える。人は葬式の後に担当者を呼び、社会保障利益あるいは葬式費用を尋ねるかもしれない。よく聞いて、社会保障か支払いが本当の問題なのかを確かめる。遺族は、間接的に助けを求めているかもしれない。もし担当者が答えを慎重に調べるならば、本当の問題を見つけられる。
質問リストによると、多くの遺族は利用できるオプションを知らないため、「一般的」なものを行うという。遺族が、火葬か追悼のような具体的な種類のサービスが欲しいと思うかもしれない。ある人は棺とエンバーミングは全ての葬式のために必須であると信じている。
担当者はオプションと必要条件、時間制約について彼らに知らせるべきであり、そのニーズと費用が見合うかどうかを手助けすることである。遺族は伝統的な葬式に固執するかもしれない、しかし利用できるすべてのオプションを知り、そして特別なオプションを実施するため何が必要でどれだけかかるかを理解する必要がある。
多くの優秀なプレゼンテーション・ツールは、商品、サービス、習慣、法律そして死を単純で明白に説明するのに役立つ。全ての遺族が問題を尋ね、話しやすい自由な雰囲気を作る。要約したり質問することはは、情報収集と意志決定をする手助けとなり、誤解や不確かさを防ぐ。
５つの難しい相談状況（新生児死亡、突然の幼児死シンドローム、突然死、自殺、担当者の知り合いの死）にどう対処するか。特別の問題にどう対処するか。次は最も多い13の問題である。
相談業務のなかで最もよくある問題は、感情的になって叫び声をあげる人々である。この場合、担当者は止めるべきではなく、遺族の感情を表すように励ますべきである。泣くことは、正常で健全な方法であると彼らに確信させるのである。そして次のように言えば、役に立つかもしれない。「悲しみなさい。感情を表すことは最も良いのです。」
人々が落ち着きを取り戻す機会を与える。一緒にいて理解を示せば、質問を続ける用意ができる。
無関心は泣くことの逆である。そしてそれを扱うことはより難しいかもしれない。「わたしには仕事が持っている」「安くて速い葬式でいい」「関心がない。適当にやってくれ。」担当者は、その無関心が悲しみを隠す口実か、それとも事実なのかどうか確かめる。もし無関心が本当なら、無関心の理由を分かろうとする。例えば故人である 母がかって子供を見捨てたか、或いは、おじは、決して遺族と交際する努力をしなかったかも知れない。しかし遺族にとって「好かない人」であっても、葬式をする必要がある。もし無関心の明白な理由が存在しない場合、担当者は遺族に説教しても何も得られない。逆に敵意をつくり、信頼関係を失いかねない。
遺族の一員に葬儀社に敵意を感じ取るとき、まずその原因を理解しようとする。人は配偶者の死に腹を立てていると、担当者は格好の標的になりやすい。遺族は葬儀社と葬式に関する誤った情報を持っているかもしれない。
最初に、遺族に対してこれからの作業手順、選択肢を全てオープンに説明する。第２に誤った情報を静めるための情報を与える。第３に担当者は「販売」のための手管を避ける。多くの人々は、部屋を花で一杯にし、何台ものリムジン、飾り立てた棺と装飾的な高価な葬式を購入するのを危惧している。これらに反対する良い方法は、遺族のニーズと資金に見合う葬式の選択を手伝うことである。
遺族がなぜ無口なのかを知ろうとする。これは葬式を決める最初の経験であることがある。準備段階での自己紹介とオリエンテーションが緊張を少くさせるかもしれない。人々が話しを続けるために、じっくりと傾聴して話しやすいようにする。暫くの間は、遺族が話しやすい話題を続け、プロの専門用語を避ける。
遺体を火葬するか、防腐処理を施すかどうか、宗教儀礼をするかどうか、どこで儀式を行い、どの棺を選ぶかで意見が別れるかもしれない。葬儀社の仕事は、選択を助けるために情報を与え、その長所と短所を話し合うことである。担当者は審判者や、どちらかにつくべきではなく、遺族が選択しやすいように手伝うべきである。
何年もの間争っていた遺族も、死の際には一緒になる。対立している同士が話合わなければならないとき、担当者は、機会をみつけて援助する。しかし担当者が両方の間に立つことによって、両方の敵になるかもしれない。同時に効果的な助力者と敵であることができない。どちらに立つことなく情報を与える。
打ち合わせの間、担当者は遺族の間のコミュニケーションの流れを観察して、決定がどのように行われるかを見て、尋ねてみる。「あなたはこの決定をどう感じますか」発言力のある人以外の意見も聞いてあげる。「ここにいらっしゃらない配偶者、あるいはお子さんの望みはどうですか？」
聖職者が、葬式準備に個人的な、宗教の優先を課したいと思うかもしれない。もし遺族が、特有の聖職者や宗派との関係を持っていたら、担当者は、こうした圧力から遺族を隔離することである。葬式は、遺族が危機に直面して、そして正常な生活に戻るプロセスを始める手助けとなるべきである。部外者の願望は無関係であり、治療効果がある葬儀プロセスに有害かもしれない。
少しばかり葬儀の知識をかじった人の意見はとてもやっかいなものである。担当者はこれらの専門家と一緒に忍耐強く、そして礼儀正しくなければならない。最も良いアプローチが（1）問題と主張に答える情報を与える（2）「専門家」の予想を実証するいかなる行動やコメントを差し控える。
遺族はときとして、悲しみや危機の為に情報を得ることができない。そして時折彼らは出生日、社会保障ナンバー、氏名などのような重要な情報を知らない。遺族をまごつかせる質問を避ける。遺族が必要とする情報を集める。忍耐強く、そして理解力を持つ。もし遺族が葬式の伝統的なタイプや、特殊な葬儀を望んでいるならば、はっきりとこうした情報を与えるべきである。
悲しみ危機は人々を麻痺させる。担当者が彼らが決定をするのを手伝わなければならない。親族の中には、すでに決定した案に反対するかもしれない。打ち合わせが進み、彼らに準備決定に対する反応を知るために、他の遺族（親戚）に電話をかけるように勧める。
どの葬儀社も、奇妙な葬式を依頼されることがある。もし実行可能で合法的であるならば、賛成するべきである。
社会が変化して、葬儀の準備に前妻や前妻の子供が出席する状況がある。遺族間の対立が再開されるか、様々な親戚が葬儀場に到着したあとに引き起こされる。担当者は、先の夫、あるいは届け出のない妻の法的立場を知っている必要がある。誰が葬式準備の言い分を持っているか？父か法的夫か。これらの難しい問題のいくつかが相談の間に遭遇する。
相談終了は大事な部分である。遺族が用意ができていないのに終了すれば、これまでの努力と信頼が失うかもしれない。終了は、必要な決定がなされ、必要な情報を与えたと担当者が思ったら行うべきである。担当者の最後の段階での合図として、「以上が注意すべき全てです。」「何か質問がありますか？」「何か疑問の点がありましたらどうぞ？」
契約書のコピーを渡すことは、良い考えである。その内容は、遺族が実施する事柄や、葬儀後に行う表が書かれている。悲しみにある遺族は忘れっぽく、混乱する傾向にある。そのため、詳細なリストは、人々が詳細を思い出させ、何をしたらよいかを手助けする。
前方に体を傾ける、立ち上がる、握手する、書類を渡すなどの行動は、相談の終わりの段階に至った合図となる。車まで遺族を見送り、そこでもし問題や心配があれば、電話するように話しなさい。車までの会話には耳を澄ます。人々は打ち合わせが終わると警戒をとき、彼ら自身や故人に対する情報、押さえていた気持ちや態度を示すかもしれない。そういう意味では、遺族が車で出かけるまで、打ち合わせは終わっていない。
担当者が行なった相談業務について反省することは大切である。それををすることで、将来の遺族に対する交流関係を強力にすることができる。
1. 相談の前に利用できる材料を調べたか？
2. 開始は効果的で、完全だったか？
3. 必要な情報を与えることで、遺族が決断するのを助けた場面があったか？
4. 遺族が尋ねた質問に対し、手助けをしたか？
5. 遺族が話しやすい開かれた雰囲気をつくるために努力したか？
6. 質問の仕方は上手だったか？
7. 相談の雰囲気を乱すことなくノートをとったか？
8. 相談のペースは適切だったか？
9. 遺族が思い出し、説明や選択が理解しやすいような、視覚教材（プレゼンテーション・ツール）を使用したか？
10. 遺族の全てをまき込むことができたか？
11. 遺族とその状況によく順応したか？
12. 全ての選択内容をはっきりと説明したか？
13. 一方的に話したり圧力を使うことなしに、遺族が理解したうえで、決定するのを手伝ったか？
14. 本当に遺族を困惑させている問題を見つけたか、
15. 遺族が言っている言葉の裏を慎重に理解したか？
16. 終了はどれくらい効果的であったか？
17. 約束と協定したことが実行されたか？
以上の5つの段階が、葬儀相談のために必要な条件であり、状況によってはこれらのリストがふえてくると結んでいる。