1994.07 |
葬儀におけるアフターケアは、今アメリカの葬儀社の中心的な課題となっている。それは顧客にどんなサービスが出来るかというテーマに対する答えである。アフターケアの最も多い形は、遺族に対する葬儀後の精神的ケアである。日本では骨葬や自由葬が話題となっているが、アメリカではこの5、6年、遺族を心理的、社会的にどのようにサポートしていくかが、盛んに取り上げられ、今でもそれは継続している。今回はアメリカのアフターケアの様子を業界誌『アメリカン・フューネラルデレクター』などを参考に見ていきたい。
「1980年代は 生前に葬儀契約をする事前葬儀(プレニード)の時代であった。そして 1990年代は、アフターケアの10年になりそうだ。」アイオワ州の葬儀社でアフターケアコーディネーターを行うルイス氏は語った。葬儀業界はますます競争が激化し、サービスを提供している葬儀場が、より大きな価値と見なし、葬儀場のために最も有効と考えるアフターケアプログラムは、葬式と葬儀後の遺族を援助することである。葬儀場の援助内容は各社異なっている。同雑誌92年4月号に、葬儀場の異なるアプローチを紹介、また発達途上にあるアフターケアプログラムの基本的原則と展望を取り上げている。このなかで、90年代の問題がアフターケアである見通しを支持し、それは依頼人と葬儀社双方にとって重大な利益があるとしている。
1971年の『葬儀サービスを成功させる』という本 のなかでハワード・ラーザー氏は、葬儀社は葬儀後、依頼人と少なくとも3〜5カ月は接触を持つべきであると述べている。客と接触するのは請求書のためだけではない。ラーザー氏は70から80年代初期に遡ってアフターケアを調べ、多くの葬儀社が遺族の世話のために、引退した聖職者などを雇い始めたという。
1981年、 アフターケアは、全米葬儀協会がかかげた「高品質の追及」の目標の一つだった。アフターケアは最近発展したものであるが、その精神はずっと過去に遡る。たとえば、葬儀社のおかみさんが未亡人をお茶に招いて話しをしたり、
父のない子を世話したなど、アフターケアは古い背景を持ち、それがすぐれたサービスの構成要素となっている。
多くの葬儀社は、アフターケアの実施にためらっている。グールドの計算によると、葬儀場の80%が葬式の後にある種の援助を提供しているが、およそ20%だけが実際にアフターケアをしているという。アフターケアを実施するのに3つの
問題がある。
一つは、訓練とスタッフと役割に関するものである。多くの葬儀場は、彼らの仕事の範囲や役割を限定している。これらの 葬儀場は新しい領域に思い切って携わることに不安を感じ、それと、社員が効果的にアフターケアを行うための時間や訓練体系を持っていないと感じている。彼らは教育者でもカウンセラーでもないと思っているの。
2番目は経費である。どんな新しいプログラムでも経費が必要となり、作業時間や広報活動により電話代や郵便代が増えていく。事前契約(プレニード)とは違い、見返りが明確でなく利益がすぐに得られない。
3番目に、他人をアドバイスする責任である。葬儀社が訴えられたというケースはないが、他のケースでは、聖職者やカウンセラーが貧しい助言をして訴訟を起こされたことがある。葬儀場が与えるどのような忠告に責任があるかにはっきりしない。これらの問題は、アフターケアプログラムを導入するにあたって考慮されなければならない。
葬儀場が遺族や顧客のために行うイベントがある。たとえばルイス齋場では、毎月未亡人のためのグループを援助している。その指導役であるアフターケア・コーディネーター(看護婦)は、遺族を援助する団体の
副長でもある。過去の6年間、ウイスコンシン州の齋場では、1年間に援助団体を6つ作った。この援助団体は、6つの講座をもっている。最初の大きな教育講座とグループ単位での作業を中心とした講座である。
これらの責任者は地方大学の教授である。そして希望者は希望する講座に参加できる。限られた期間での講座には、新しい人々の参加がしやすいということが分かった。援助団体を後援することは、そのようなサービスを欠いている地域では特に重要であるかもしれない。それを成功させる鍵は2つである。
最初にイベントの目的について、誰を招き、何をなし遂げるかを明確にすることである。次によく訓練された責任者を見つけることである。多くの葬儀場はアフターケアのイベントを行っている。たとえばワークショップを「休日」に行い、参加しやすくする方法がある。ルイス齋場では、クリスマスのキャンドルサービスを行い、そこで軽い食事の提供している。また子供のニーズに注目しているところもある。同齋場
は小学生のためのプログラムを提供している。葬式を知ってもらうために、子供たちを齋場見学に招き、子供のために質問にも答えている。
トーマス・クイン社では地域の子供に、特別にデザインした塗り絵の本を提供している。そして子供用にカウンセラーや援助団体が推薦した本のリストを持っている。 アフターケアの多くは、情報サービス、図書サービス、メディアサービスである。これらは援助するための効果的方法である。本とビデオと手紙によって、悲嘆の過程や、対処する方法、また悲嘆がやがて減少するという望みを提供している。
カウンセラーはコンサルタントのサービスを利用する。アフターケアは大企業だけが提供できるサービスではない。アフターケアの実施やサービスの拡大に興味を持っているなら、実施するための段階がある。
最初の段階は地域のニーズとサービス内容を査定する。地域内で利用できるどんなサービスがあるか?次にサービス内容の重複を避ける。競合するプログラムを提供するのでなく、補完するような内容が相応しい。
□検討項目
1 齋場での予算とスタッフの制約内で何を提供することができるか?
2 社内にセミナーを開催したり援助団体を助けるための時間や訓練体制があるか?
3 それを実施することで彼らはどんな利益を得るか?
4 外部のコンサルタントを雇う必要があるか?
公共のアフターケアを含め、利用できる対象として、病院、ホスピス、大学、メンタルヘルス組織に属する人がプログラムを手伝う人として適任である。
5 希望者に知らせる努力。
成功するアフターケアの鍵はネットワークにある。ほとんどの地域で、アフターケアプログラムが歓迎され、葬儀サービスの専門家がプロの養成訓練によって指導者となっていく。
効果的アフターケアにおける次の段階は、プログラム内容を宣伝することである。ウィッティルイス社の団体援助の部門では『パスウエィ』というパンフレットを作成し、利用できる地域の資料を一覧表にした。
トマス・クイン社のアフターケア・ニュースは、地域や全国の援助団体と接触し一覧表にしている。そのような共同作業により密接な関係が生まれ、地域内での信用を確立する。
(1)地域社会で悲嘆のアフターケアを実施するために、教会、聖職者、病院、家族等と接触する。
(2)計画を立てる。死別カウンセリングあるいは悲嘆アフターケアに関する会議を行なう。また実際にトレーニング・コースに参加しながら準備をする。ニューヨークでの訓練コースでは、15時間コースがある。
(3)ガイドラインにそった悲嘆アフターケア・カウンセリングの内容を同意をえて提供する。
(4)地域でのコーディネーターを選ぶ。
(5)葬儀場の主催による地域社会にプログラムを発表する計画を立てる。代理店と協力し、社内告示と地域社会のメディアを利用する。トレーニングの終了時には卒業式を行う。このサービスの非営利性が、地域のメディアに取り上げられ、社会的使命を果たす。
多くの成功したアフターケアは、さまざまの時期に遺族との接触がよく行われている。多くの遺族は忙がしく、ショックを受け、進むべき方向性を失っている。サンダース博士の著書『朝のあと』のなかで、遺族は死後何カ月間は最悪の悲しみを体験すると書いた。この期間の間に社会的援助が減り、人は遺族にもとのように元気になることを期待する。この期間に残された人は助けを求め、それから利益を得ることが多いと。
アフターケアプログラムはゆっくりと成長する。最良のプログラムでも、顧客のニーズに応じないこともある。実験を続けることにより、正しい公式を見付けること。最後には相応しく対応して手直しすることが必要となる。
アフターケアは、常に進化している顧客のニーズに答える必要がある。ある米国中西部の葬儀社が適切な例をあげている。何年も前に若い高校生が自殺した。葬儀の担当者は遺族が形式的な葬式が行われたことに不満
のようであったと気づいた。彼はすぐに何かを行なう必要を感じ、単純な言葉を書いてポストに入れた。
『ジョーの友達はラウンジに集まれ。』その後グループは集まり、4時間にわたって素直に感想を語り合い、彼らの思いと感情を共有した。その時担当者は述べた。「一つの生命がその夜救われたことを、わたしは本当に信じる。」これがアフターケアの本質である。
アフターケアは、遺族に対し責任を持つことである。こうした活動が普及したことにより、アフターケアが遺族に与える意義は認められてきている。多くのアフターケアがあり、少なくとも遺族がかかえる問題に知識を提供することである。「遺族は一時的にはきわだった反応をするが、それは正常であり、自然で、特殊ではない」と。彼らの長い人生を背後から援助する。アフターケア・プログラムは、葬儀場にとって有益な活動である。
アフターケアは、事前契約(プレニード)のように、販売手段としてそれを利用することはふさわしくない。ただしアフターケアがビジネスを援助しないということを意味しない。葬儀場では、アフターケアがビジネスを底辺で支えていると感じている。アフターケアを6年継続しているある企業では、それによってビジネスが倍増した。アフターケアが成長の重要な部分であることを所有者は信じている。
あるホスピス従業員や聖職者は、アフターケアについて話す場合、実施している葬儀社のケースあげて話す。それによってその有効性と良い評価を得るという。
アフターケアは成長への貢献者である。競争的環境でアフターケアは顧客である遺族に忠実であり、新しい接触の機会を提供する。
全国葬儀サービス協会のベティ・マーレィさんは、「死別プログラムは、あなたが依頼人を援助したがっていることを示す一つの方法である。そして依頼人がそれの代金を要求されないため、それを付加価値と見なしています。」
近年、葬儀場は地域社会の中で、悲嘆やいやしに関する教育情報源になることを希望している。その理由は家族に対するサービスだけでなく、良いビジネスの道にかなうからである。援助を受けた遺族が、将来の顧客となるのである。悲しみの感情についての知識を理解する手段に、いやしの講習会がある。この講習会の内容は、一般的な悲嘆についてや子供の悲嘆をいやすための1日プログラムなどさまざまである。次は地域でワークショップを行うためのプロセスである。
地域社会には死別ワークショップを後援する方法はいくつもある。最も重要なのは、悲嘆の家族と彼らの世話をする専門家(社員を含む)を手伝うことである。よく企画されたワークショップを実施し、依頼人に感謝されることが大切である。例えばカナダにあるサスカトーン葬儀場では、企業の創業者の記念行事として地域のケア担当者のためのセミナーを行っている。また葬儀社は「アフターケア・プログラム」を開始する際のイベントに、ワークショップを行う。ワークショップは、その地域で新しい葬儀場を進めるには、遺族のケアを強調するのは良い方法である。こうしたワークショップを後援することは、葬儀場の社会的地位を高くし、大衆の新たな認識を促進する。
死別ワークショップは、ボランティア団体などのように葬儀場の評判を高めると同時に、地域住民に有用な情報を提供する。
評判の高い講演者は、多くの参加者を召集し、ワークショップを特別のイベントと感じさせる。一流の死別の講演者を望むなら、同僚か地域の死別担当者にたずね、何人かの候補者をリストアップする。専門雑誌や、公の協会に問い合わせて候補者を見つけることもある。講演者リストから候補者を絞ったあと、決定する。候補者選択に不可欠な情報に、所属と信任状、講演料、プログラム、聴衆対象と参照リスト、有効性がある。
講演者に質問し、この人なら大丈夫という確信を得たら、彼は会社のイメージを代表する人物となる。講演者が「死の領域」で良い評判を持っていることが大切である。信用できる講演者が決定したら、ワークショップの予定作成の打ち合わせに入る。
ほとんどの講演者は、日付とテーマ、料金と支払い方法などを記した契約書を送ってくる。
講演者を選んだあと、ワークショップ会場を決定する。いくつかの理由により、中立であるホテルのような場所が薦められる。その一つは、最近肉親を亡くした遺族は印象の強い葬儀場に戻ることを好まない場合がある。さらに遺族と講演者の出合いが「ビジネス」と感じさせてはいけないので、ワークショップの会場は、葬儀場以外の、ホテルか会議センターが望まれ、そこであれば専門的な雰囲気を感じさせる。会場は出来るなら会議室と料理設備だけでなく、視聴覚教材と広い駐車場を必要とする。ホテルの営業マンと打ち合わせ、ワークショップ計画を確認する。
雑誌『アメリカン・フューネラルデレクター』93年8月号に、いやしの講習会のタイムスケジュールが掲載されている。それによると、講演会を成功させる最も重要な点は、観客動員であるといっている。どんなよい計画を立てても、ふさわしい人がふさわしい時間に招待を受けなければ、ワークショップは成功しない。次はタイムスケジュールの例である。
ワークショップ参加者を選出し、郵送名簿を編集する。葬儀を行った遺族や、電話帳と協会名簿でケアを実施する人の名前を探す。ホスピスや病院のプロも、「招待者リスト」に加える。
講演者と一緒にワークショップ内容を完成させる。またこれからも、ワークショップを運営する計画があるなら、大学関係者を招待する。大学などに対しワークショップのパンフレットに共催者としての名前を頂き、運営を助ける。
宣伝計画を立てる。発送するパンフレットは、デザインの善し悪しが成功する重要な要素となる。またポスターや広告を制作する予定があるなら、まずそれをデザインし、新聞社向けの記事を作成する。
郵送による案内。業界誌や地方新聞、ラジオ、テレビ局にワークショップ開催の記事を送る。会場となるホテルか会議センターに行き、料理や視聴覚設備を確認する。
地方新聞、ラジオ、テレビ局に、講演者との事前面接を行なう旨知らせ、彼らの関心を尋ねる。もし取材されるなら、無料で宣伝するよい方法といえる。
不特定多数を招待する場合、新聞に広告を出し始める。ワークショップ参加者のためにレジュメを編集する。講演者が配付する資料があれば、封筒に会社案内や業務用名刺と共に入れる。しかし葬儀場案内は入れない。これは教育用資料であって、営業用資料に見えてはいけないからである。
出席を促すために聖職者(専門家)、平信徒の人々、まだ受付していない人々に電話をする。講演者の旅行日程を確かめ宿の予約をする。ホテル、会議センターで係員に詳細を確認する。
ホテルか会議センターに、出席者の最終人数を届ける。講演者のために短い紹介を書く。
のんびりくつろぐ。そして慎重にワークショップを実施する。
ワークショップが終わったら、成功に努力した人々に感謝の手紙を書く。またワークショップ後の宣伝効果を軽視しないために、ワークショップの内容と出席者について詳しく記した新聞社向けの記事を書き、そのなかで参加者がそのイベントからどれだけ利益を得たかを示す。
ワークショップの成果を評価する最も良い方法は、アンケート内容を考えることである。そして講義の終わりに配布する(または資料の入った封筒があれば、あらかじめそれに同封する)多くの人々は正直にそれに記入してくれる。
アメリカの葬祭業者は、地域住民にどんなサービスが出来るかが重要な課題であるが、葬儀後のアフターケア・サービスにも余念がない。雑誌『アメリカン・フューネラルデレクター』93年10月号には、アフターケアの4つのレベルを紹介している。
レベル1=死や遺族の悲しみに関する小冊子を発行したり、こうしたテーマの講演会を開催する。悲劇や死に関連した映画が上映されたら、それに関するコメントを地元の新聞に発表したりして、マスコミとの関係を深め、またその切り抜きを怠らない。
レベル2=一つは「遺族ニュース」などを葬儀を行った顧客に送付する。遺族や未亡人などは、このフォロー・サービスを高く評価している。2つはエリア内に発生した仕事上の出来事や地域社会のニュースを編集して、葬儀を行った顧客に送る。それにより彼らとの結びつきを継続させる。
レベル3=葬儀後に顧客に手紙を出す。心理的なカウンセリングを行うのでなく、お世話をして、年に一度は齋場に来てもらうようにする。齋場に招くのは追悼記念日だけでなく、国民の祝日やメモリアルデーなどにも来ていただくようにする。
レベル4=遺族の世話やPR、地域活動に専任する人材を抱える。この担当者は葬儀の準備の最初から遺族に付き添い、葬儀後も色々なお世話を行う。遺族の心理に詳しい者がよく、営業のプロであってはならない。
レベル1は手間がかかるが、費用はほとんどかからない。
レベル2は別会社が制作した雑誌「遺族ニュース」などを贈呈する費用で、一軒あたりの予約購読費用は25から35ドル。企業内で独自に制作する情報誌の場合は、郵送費も含め一軒あたり4ドル程度。こうした情報誌と雑誌贈呈費用は年間6,000ドル(日本円で63万円)程度かかるが、もっとも有効な方法である。
レベル3は2つのプログラムのために年間4,000から6,000ドルかかる。
家族への手紙の費用は無料。ただし実施するには、忙しいスケジュールの合間を見て、手紙を書いたり電話をする努力が必要。アメリカの葬儀支配人はだれでも忙しいスケジュールの間に15分の時間はさけるという。
アフターケアのプログラムで、最もレベルの高い4番目を実施した場合の効果は?
○一軒あたりの葬儀利益は、地域の平均より25%も上回る。
○一軒あたりの平均葬儀収入が5年間延び続ける。
○平均の棺売上が向上する。
○事前葬儀契約が売れる。
○電話による問い合わせが6年間で20%延びる。
○売掛金の期間が顕著に短くなる。平均、66日から50日に短縮。
○ 貸し倒れ金が30%減少する。
○遺族へのアンケート調査では、95%が好意的な反応を示す。
サービスには死が発生したときの「葬儀サービス」。そして事前サービス、アフターケアサービスがある。そしてこの全体のサービスをひっくるめて、トータルケアと呼ぶ。
事前サービスは、地域の人々に死が発生し場合、どのように対処したらよいかを知らせる。そしてアフターケア・サービスは、故人に関係する人々を援助することで完了する。
こうしたトータルケアを実施することで、葬儀サービスの否定面が取り除かれる。トータル・ケアによって、より多くの人々がこれが葬儀社の役割であると理解していく。
アフターケアを実施することにより、葬儀社の優秀さのイメージを作ることができる。ジョン・ボーグワルトはアフターケアを実施して、「地域の範囲内で死の教育専門家としての地位を確立した」と語っている。新聞社が悲しみについての忠告を取材するために、誰かにインタビューをするとき、彼らに取材に行くという。
アフターケアをする第1の動機が、サービスでなければならない。葬儀場は援助のためにある。地域の葬儀場は葬式サービスだけでなく、遺族の悲しみや不安をサポートするセンターとして見られることである。
「アメリカン・フューネラル・デレクター」
91.7、92.4、93.8、93、10、94.4他。